彩妝美容

於彩妝美容類型的客服團隊經營與管理上,我們除了提供美妝美容相關之產品諮詢、電話接單、會員回購以及外撥關懷等服務,也協助客戶持續改善服務話術以及蒐集消費者意見,促使進線諮詢的消費者對產品感到興趣,並進一步購買產品與日後持續回購,乃至於成為品牌的忠實粉絲。

由於每個人的膚質狀況不同,適合的產品也不盡相同,為了能給予進線客人專業的諮詢服務,程高在人員招募方面,要求客服團隊成員至少需具備美容相關學經歷背景或是持有美容相關執照。且在人員的培訓上,除給予產品方面的定期教育訓練外,也請客服人員親自試用產品以瞭解產品特性及特色,更傳授客服人員在美容保養上的專業知識,讓民眾在進線詢問時,除了產品上的諮詢外,還能適時地給予美容保養上的建議與協助,讓客服人員不只是客服,而是愛美女性終身的美容諮詢顧問!

此外,在銷售方面,程高也協助客戶蒐集市場上美容相關的銷售活動內容、美容商品上市資訊以及來電消費者的意見進行分析,找出可能客群並擬定市場策略,協助客戶找出最有利的行銷方案。並適時地改善商品販售策略以吸引消費者持續回購,及優化人員話術,以引導消費者在線立即購買,提高成交金額、未來持續回購,乃至定期配送訂購,促使消費者一通電話進線,即能成為企業長期客戶,為客戶創造長期且穩定的收益。

合作客戶:亞星通

政府單位

服務無上限 創新模式更多元

2008年至2010年12月,程曦集團投入「身心障礙者居家值機服務實驗計畫」,從招募、教育訓練、居家訪視等程序,透過輔導及科技運用,使身心障礙者能排除交通及身體不適的障礙,建立身心障礙者在家值機之最佳服務模式。為了讓居家值機人員能有更多實務經驗,同時亦發揮「以弱勢服務弱勢」的精神,本案人員自2009年1月起負責接聽職災諮詢專線,提供職災勞工權益諮詢、後送轉介、外撥關懷等服務。

2011年1月,雖然居家值機實驗計畫已告一段落,但考量專線服務有其延續之必要性,因此自改以服務委外方式,由程曦集團繼續承作,安排2名重度或極重度身心障礙客服人員,提供電話諮詢、外撥關懷等服務,並強化主動服務、協助轉介之角色,讓職災勞工及其家屬能夠持續透過免費管道,適時獲得更實質的協助。而由於程曦集團轉型雲端租賃、系統建置、大數據等領域發展,特成立程高服務股份有限公司(簡稱程高)專營BPO客服委外業務,因此,2017年1月起,職災諮詢專線之新案即由程高承接執行,程高於台北高雄兩地皆設有客服中心,人力可相互備援。

過去在執行本專案時,要求客服人員須領有身心障礙手冊,且等級達中、重度以上。新案規格不限於身心障礙者才可進行服務,因此,除了原本的身心障礙客服之外加增加了一般客服的方式進行服務。

程高擁有豐富的縣市政話務中心與公營事業客服中心經驗,服務內容多元且廣泛,能配合單位不同需求而靈活變化,是政府單位與公營事業的最佳好夥伴!

合作客戶:台灣就業通客服中心、台北市政府1999話務中心、臺南縣政府1999話務中心、1910台灣自來水客服中心、職災諮詢專線、新北市0800-091-580客服中心、食品藥物管理署...

統整人員管理 配合機動調整服務內容

與政府單位攜手共創服務新途徑,由主管單位訂定出服務流程、標準作業程序等,使每個服務環節都能有詳細的程序規範,方便其他機關與話務中心配合遵行。而程高同時擔任養成及管理客服人員之角色,管控如服務品質、態度及數量等績效指標,扮演最佳助手,適時調整管理指標內容與評判標準,協助客戶達到全面提升、品質優化的目標。

全方位人才訓練 派員駐點協助服務

隨著業務擴增,部分單位原有的人力已不足以應付日益增加的客服案量,因此,希望將部分業務委外服務。而程高一直堅持人才的持續成長與精進,不斷培育客服專才,所以程高能協助客戶在最短時間內解決人才需求問題,在使用原有的客服系統架構,客服管道及案件處理流程皆不變的情況下,快速整合客服人力,讓客戶的服務不間斷。

整合資源與服務 營運管理全年無休

客服中心委外經營,可以獲得許多利益,除人員受過良好教育訓練可快速解決問題外,客服中心也提供服務數據等,協助客戶妥善的分配資源及調整策略方向與服務定位。另外,程高也提供網站行銷服務,提供內容維運、會員經營、以及行銷活動的辦理等,搭配客服中心線上服務,將使客戶服務版圖更加完善更具彈性來因應未來發展之需。

3C科技

3C技術支援型客服中心的營運,最大的挑戰即是要對產品的認知具備高度的專業知識。於此類型的客服團隊經營與管理上,我們提供了3C產品之售前諮詢、故障排除指導、技術和服務支援、投訴案件處理及升級備案、維修服務派單、客戶意見收集和彙整、電子郵件及論壇監測與回應等服務,提供專業且全方位的服務,讓消費者只要進線客服中心,就可以解決所有疑難雜症!

且為追上3C產品推陳出新的速度,客服中心規劃產品試用區,供客服人員現場試用外,更建立起內部訓練講師制度,以及完整的線上產品知識庫和品管機制,讓新品的知識能快速地擴散給每位客服人員,以因應新品上市後大量湧入的詢問電話。另外,在招募客服團隊時,不但強調求職者要對3C產品有濃厚的興趣外,也要求需具備3C及電腦相關學經歷與背景。而程高也給予專業且完整的教育訓練,且須通過嚴格的測試後才能正式上線服務,讓客服人員能夠從容因應來電者所諮詢的各式問題並能及時排除。

營運3C科技客服中心,最重要是能夠提供專業知識、及時排除消費者問題,讓消費者對產品建立起信心與忠誠度,這就是技術支援型客服中心最大的價值!而程高所帶給客戶的3C技術支援型客服中心,正是能夠協助客戶即時給予消費者產品專業協助的3C達人!

合作客戶:華碩

非專人專用

若您正在煩惱如何開始為公司建立一個客服中心,或是想要籌畫一個短期的電訪活動,如意見調查、活動邀請等等,或是原有客服中心臨時需增加人手時,但又苦無沒有雄厚的資金或是足夠的人力與設備來規劃建置客服中心的話,這時,程高的非專人專用客服團隊,正是您的最佳選擇!

程高具備有非專人專用客服團隊,可配合客戶需求提供多樣性的客製化服務。在滿意度調查上,程高可協助客戶擬定調查內容題組,並安排合適的客服人員進行外撥,如實的紀錄受訪者回覆內容,忠實的呈現受訪者的意見。並可定期提供客製化報表以及相關建議給業主,作為日後改善的重點。

在夜間服務上,程高可提供夜間限時的專線接聽服務,協助客戶處理申訴案件,除記錄問題內容更搭配簡訊發送通知來電者其申訴案件已受理。針對申訴案件處理,程高會與客戶訂定回覆時限和處理層級,並落實執行,讓客訴案件能獲得妥適之處理。

除夜間服務外,程高也可提供假日時段留電代接服務,協助客戶記錄來電者相關資訊及需求,並於隔日上午彙整資訊後提供予客戶,以便其客服人員於時效內主動與來電者聯繫、提供必要協助,以期達到服務不中斷的需求。程高擁有多年的客服經驗,能提供各式多樣化的客服內容,若您有任何電銷需求,程高將秉持著專業熱情的服務精神,為您提供最佳的客製化服務!

合作客戶:信義房屋、台灣證券交易所投資人服務專線、歐德傢俱、安聯人壽、香港費列羅、康吉、阿邦師、第一金人壽、可口可樂、上洋家電、布列德麵包、神坊電商、松凌科技…