行動真智慧 App與LINE深入顧客生活每一刻
2013-03-14

「新化年貨大街優惠大放送,快來試試手氣!」你相信嗎?這是台南市政府傳來的LINE訊息。

表情逗趣、即時分享心情的LINE,現在不只是時下年輕人流行的即時通訊軟體,更是許多明星、政府單位,傳遞訊息與維繫會員關係的最新工具,你的公司跟上潮流了嗎?隨著智慧型手機App與LINE的興起,顧客關係管理工具除了客服專線、舉辦會員活動、寄發DM與官方網站,能夠雙向溝通的互動平台更是顧客關係管理的一大利器。

根據統計,台灣智慧型手機持有人已達609萬人,預估2015年將有超過5成以上消費者有智慧型手機,同時《創新發現誌》月刊與中華徵信所的「百大服務業App需求大調查」,有高達5成以上企業主管認為,App是企業重要的行銷服務管道之一。因為功能強大的行動智慧工具App,能依企業需求開發各種功能,從行銷、宣傳、銷售到服務一應具全,成為企業滿足客戶需求的重要工具,有效提升客戶黏著度。

例如華碩率先運用App提供My ASUS App服務,透過智慧型手機可立即查詢產品資訊、技術諮詢、維修進度和服務據點等資訊。過去消費者遇到3C產品故障,最痛苦的莫過不知道維修據點,以及送修後的漫長等待,特別是與工作息息相關的筆電或手機,華碩My ASUS App服務推出後,讓顧客充分掌握維修進度,還能夠第一手掌握華碩最新產品動態,強化品牌行銷與售後服務流程。

近來引領話題的LINE,開始成為公部門宣傳的好工具。繼日本推出「首相官邸」LINE帳號後,台南市政府率先開設台灣第一個官方帳號,為民眾「即時」提供重大政策、節慶活動、颱風停班停課訊息。除了發布官方消息,台南市政府也祭出許多好康,像是停車場收費優惠、跨年晚會交通資訊,還有周末吃喝玩樂的好康訊息,打破民眾對官方服務的刻板印象。帳號設立至今已吸引30萬人加入,是政府單位運用行動智慧工具,成功達成顧客關係管理的最佳範例,北市府預計將於6月試辦LINE的官方帳號。

運用LINE維繫會員關係最成功的,莫過於明星與歌手,像是濱崎步、安心亞、倉木麻衣,與兄弟象都有官方帳號。透過LINE的即時與便利性,藝人團體更容易經營國際性會員活動,像韓國人氣男星團體JYJ成立官方帳號後,不到一個月就吸引24萬粉絲加入,為與粉絲有更多互動,主辦單位還舉辦金在中在LINE與粉絲聊天的活動,同時透過Naver的TVCAST直播金在中對LINE好友們的提問,吸引粉絲瘋狂加入。

LINE的全球用戶突破一億人,台灣用戶已超過1,200萬人,這個會吸引龐大社群眼球注意的媒體平台背後,潛藏無限商機。現在企業也趕搭這股社群傳播力風潮,像是樂天市場購物網、全家、富邦信用卡、順發3C量販,都成立LINE的官方帳號,讓消費者立即得到最新的商品優惠訊息。

顧客關係管理(Customer Relationship management)目的,是自行銷、銷售到售後服務過程中,有效管理與顧客的關係,想要善用新科技媒體,成功維繫顧客關係,就要懂得運用各種科技媒體的特性。例如What’s app、LINE、WeChat這類智慧手機通訊軟體,著重即時性訊息發布,適合公部門提供民眾即時實用資訊,用小成本大行銷;App則能以消費者為中心開發完整功能,包括企業提升品牌知名度、傳遞新品資訊、線上商品銷售、與顧客互動、蒐集消費者資料等,2011年「Interbrand全球最佳品牌100強」中,已有91%品牌擁有自己的App,是品牌企業最佳工具。

想做好顧客關係管理,善用新科技媒體,也能輕鬆拉近與顧客的距離!

文章來源:人資行銷事業處 Ms.CRM