個性化的互動語音回覆系統(IVR)之應用與價值
2013-03-14

企業建置「互動語音回覆系統」(IVR,interactive voice response)的價值在於,客服部門不需要透過客服人員與客戶做互動,系統本身便有能力為顧客進行服務。雖然設IVR系統具有提升客服速度、降低成本和達到資源配置效率的優勢,但另一方面,IVR系統在與顧客互動的過程中顯得較冷硬生疏、缺乏人情味。

 

即使IVR系統無法取代客服人員與顧客進行互動的真實情感及友善的支持回應,但是它們可以被設計得更加個人化,當消費者撥打電話進線時,系統能辨識個別客戶的名稱,提供更為貼心細緻的歡迎問候語,這樣的服務設計聽來容易,但大多數的企業卻不懂得提供個人化的IVR系統服務。

個人化的語音問候語

而設置一個簡單的「自動號碼識別系統」(ANI,automatic number identification),或是「來電顯示系統」(caller ID system),可以讓客服人員或自動語音系統在電話進線前便知道是哪一位客戶的來電,系統會拋出基本的語音指令,讓IVR系統將客戶的名稱添加進基本的來電問候語中。

但是,有些語音系統的設計者認為,在系統的問候語當中自動添加來電客戶的名稱,是一個不好的主意,對於初次撥打電話至客服中心的顧客來說,他們可能會被客服人員突然稱呼自己的名字所嚇到,因為他們從來沒有撥過電話給客服。

革命性的系統應用

不過,當顧客已與企業建立了某種程度上的關係時,個性化的IVR系統對於企業的客服中心來說將變得更加實用,雖然對於從未與企業客服互動過的消費者來說,個性化的IVR系統可能嚇跑他們,但只要不是太冒昧,企業可以透過IVR系統詢問顧客問題,並將客戶的回答內容進行儲存紀錄,當顧客下次再撥打進線時,系統便能調出過去的紀錄,提供客製化的選單服務或促銷宣傳活動,以更好的方式服務客戶,提升客服品質與效率。

隨著個性化IVR系統的發展,客戶最後將可能創建自己的虛擬客服代表或線上私人管家,但此種系統的建置成本相當高昂,因此公司可以針對具有高度價值性的客戶提供該服務或是向客戶收取費用。

此外,ANI系統還可以為IVR服務帶來革命性的應用,也就是系統可以根據撥打進線的客戶所處的地理位置,提供該地語言、方言或相關口音的問候歡迎語,但該系統的建置費用也很高昂,假設企業客服中心已有英文版本的語音系統,若要增加其他語言版本的語音服務,則須多花80%的成本,因此企業在建置多語言的IVR系統時,要考量到投資報酬率。

個性化IVR的價值

然而,對於許多企業來說,個性化IVR系統所能顯現的真正價值,是當它被應用在行銷領域的時候,以金融業為例,若企業發現某位顧客有較大的信貸資格時,IVR客服系統可以提供該客戶相關的貸款資訊與報價,或是針對客戶的年齡、性別和所處地理位置來設定個別化的語音行銷腳本。

未來,企業基於保留和開發顧客的需求,將提供更精緻、獨特的客戶服務,而個性化的IVR系統服務則能幫助公司更有效地達到此目標,既能縮短客服流程、降低成本,又能帶來額外的商機,對於企業來說,將是兼具創新和效益的服務方案。

文章來源:Leonard Klie (2011, April). IVR Personalization: Strike the Right Balance, from