西太平洋銀行採用IVR系統解決客戶服務的困境
2013-05-31

位於澳洲的西太平洋銀行集團,前身是成立於1817年的新南威爾士銀行,主要業務集中在澳洲、新紐西蘭和太平洋地區,提供各式金融商業服務,擁有39,000位員工、超過850個銀行據點和將近1,900個自動櫃員機來服務1,180萬位客戶, 此外,西太平洋銀行集團還設置6個電話客服中心,每個單位約有500位客服人員,以處理每天約12萬通的電話。

幾年前,該銀行開始致力於「做不同的事情」,這意味著當地社區和組織業務,將扮演更為積極的角色來服務客戶。當時西太平洋銀行注意到顧客的投訴大幅增加,便針對未能解決顧客問題的情況建立零容忍標準的計畫,使客服人員能傾聽並回應客戶的問題,在計畫開始後的12個月後,銀行平均每月減少了超過50%的客訴。

然而,當西太平洋銀行一直致力保持其業務的新鮮和活力時,其顧客聯絡中心裡的客戶服務系統卻沒有跟進,銀行客戶撥打電話進線需要花費90秒才能接通,並要經過4到5分鐘的時間才能獲得客服人員的協助,且有將近30%的電話被客服中心所誤導。

在2010年2月,公司開始進行全面性的系統升級,共花了約9個月的時間建置「互動語音回覆系統」(IVR,interactive voice response),採用自動化導航技術、IVR語音系統測試與監控、語音生物辨識技術、外撥和語音回撥系統,同時進行以下系統測試:

  • 每次的撥話路徑是否有依循通話中的選單來運作。
  • 語音系統在通話尖峰期間是否還能順利運作。
  • 系統中的每項功能是否都有發揮其功用。

在測試完成之後,西太平洋銀行便將系統上線,而該專案涉及以下幾種變動,包括:(1)在電話客服中心針對超過200個業務流程進行重新改造、(2)重新設計客服單位的顯示螢幕、(3)重新組合IVR語音系統的通話選單結構和提示措辭等,以擴大服務的範圍。

重新改善客服系統的流程之後,西太平洋銀行的客服中心對於來電客戶的誤導率從原本的30%降至4%,而且可以在13.5秒內就幫客戶轉接至適合的單位來回答他們的問題,現在有80%的來電是透過自動化系統來做處理。而從顧客的角度來看,客服回覆率和服務水準有顯著提高的趨勢,有96%的客服電話在第一次來電時便能被獲得解決。

目前西太平洋銀行的IVR系統被用來處理客戶轉帳、繳費、餘額查詢,未來,該銀行將計畫將此系統應在其他客戶活動上,像是:信用卡服務、地址變更等事項,讓IVR成為擁有卓越自動化與顧客回覆功能的便利系統。

西太平洋銀行採用IVR系統的卓越成效項目:

  • 對於來電客戶的誤導率從原本的30%降至4%。
  • 原本客戶要經過4到5分鐘的時間才能獲得客服人員的協助,現在可以在13.5秒內就幫客戶轉接至適合的單位來回答他們的問題。
  • 有80%的來電是透過自動化系統來做處理。
  • 有96%的客服電話在第一次來電時便能被獲得解決。
文章來源:Leonard Klie (2011, November). IVR Investment Pays Off at Australian Bank, from