人員招募策略與面談技巧(一)
2013-05-31

近年來,客服人員招募一直是客服中心營運的重要課題,然而在客服人員的高流動率、招募人力來源不足等因素影響下,往往會陷入人員離職、現有客服工作負擔過重、人員再度流失的惡性循環中。

想提高客服人員留任率,不論是企業人資或客服主管,都可以從招聘、面試、教育訓練與員工職涯規劃幾個面向著手。紀達職涯顧問總經理郭芊彤認為,清楚掌握組織目標、招募流程,以明確的工作說明書做為面試評分依據,做好前面的招募工作,想要長久經營客服中心就成功了一半!

組織目標會隨著不同產業、公司規模、企業文化、組織與管理制度及人力資源配置等而有所不同,對於扮演人才管理火車頭角色的HR(人資)而言,如何建立精準的人才招募策略並制定明確的工作說明書,則更是能否成功進用優秀人才、提升企業戰力的重要關鍵!

人才招募:人力盤點是關鍵

在人才招募流程中,確立組織的策略與目標後,最重要的就是必須盤點現有人力,評估公司人員的專業能力與績效表現。人力盤點可以分為三類:第一種是優秀人才,要協助其職涯發展以達到留才的目的;第二種是普通人才,要給予適當的培訓,使其能提升為優秀人才;第三種屬表現不佳的人,透過適切的業績考評後予以淘汰,才能引進新人才。

最後則是依照組織目標預測公司未來五年、十年需要人力。組織在發展過程中,不同階段需要的人不同,所以要清楚知道當下需要什麼人,把新人當人才培養,如此隨組織成長就能有更多適合的人接任。因此找新人要以接班人心態來找,如果面試中覺得這個人有具備擔任主管的特質,就要以儲備幹部的方式來培養。

工作說明書:目的、項目、條件為要項

在求職者面試過程中,面試官常會質疑其是否適任該職缺,而這樣的情況通常發生在人資單位進行面試時較多,如果是進用部門的主管,則會比較清楚該職務的工作範疇。這時候,運用工作分析撰寫出來的「工作說明書」,也就成為應徵者評估工作是否適合的依據。

「工作說明書」須明確羅列工作目的、主要工作項目,職位需要的工作條件等,企業在確認招聘目標、規劃好招聘活動後,就要開始針對招聘職位撰寫「工作說明書」,進行招募職位的宣傳刊登,這對人資進行招募活動來說是相當重要的一環。同時透過工作分析整理職務相關的「工作規範」,包括需要的知識、技能與能力,以及個人特質、興趣與偏好,可做為人資於面談過程中觀察的指標。

人才篩選:書面、面試不可缺

一般來說,篩選人才可分為書面、面試兩個階段。第一是書面階段,以工作說明書列出的職缺項目及條件,對照履歷資料是否符合資格,先進行初步的資格審查及篩選,決定是否邀請面試,再進行面試通知程序。

第二階段是應徵者前來面試,由面試官依照「工作規範」觀察面試者是否適合,包括專業知識、技能、過往工作經驗,需要的證照資格,受過那些訓練,同時透過聊天觀察個人特質,例如聊平常的興趣,來觀察這個人的個性、家庭狀況,還有面試者的家庭是否能支持這份工作。

對面試者來說,面試官要能清楚說明工作內容、執掌,因為應徵者會從下列三個面向評估是否要這份工作:1. 薪水是否合意。 2. 工作內容是否做得來。 3. 這個工作可以給我什麼。而對於企業來說,面試官則必須要能發掘面試者的優勢與特質,成功進用其職能及潛力能為企業所用的人才,詳細的面試要領,將於之後的文章中詳述。

文章來源:行銷部