服務的好壞，常常就在那麼一句話，以下的例子我想大家都有類似的經驗：
◆東西好吃的餐廳， 大家正在排隊等候，排到你的時候，突然聽到服務人員冷冷的對著你說：「賣完了哦！」
客戶心想：為什麼那麼倒楣，排到我的時候就剛好賣完了，什麼時候餐廳也玩起「城門雞蛋糕」的遊戲來了，輪到我就砍了一刀，不過我也真傻，為什麼一定要來這家吃呢？東西沒吃到不算，還受了一肚子氣。
◆在銀行櫃檯排隊申請新帳戶，排了二十分鐘排到你時，服務人員說：「先生：開戶在二號櫃台，不是這裡哦！」
客戶心想：這裡又沒有標示，我哪會知道新開戶是在二號櫃台呢？我都還沒向你抱怨，你們浪費了我寶貴的時間， 你卻是先怪我排錯地方了，什麼玩意兒嘛
◆進了航空公司不清楚國內線機票在哪辦理，服務人員說：「大門出去右轉， 走五十公尺你就會看到【國內線】三個大字」
客戶心想：國內線不安排在自己公司裡面，卻設在另外一個地方，我哪裡會知道啊！三個大字…幹嘛啊？以為我瞎了，看不到啊？
◆到超商去買洗碗精，店裡東西琳瑯滿目的陳列著，心想到底在哪裏？怎麼找呢？ 乾脆先問問店員好了，「小姐，請問洗碗精在哪裡？」，店員由於正忙著結帳，於是皺箸眉頭不耐煩的轉向你說：「你要什麼東西？」
客戶心想：我只是趕時間，想趕快買到我要的東西，想說你會比較清楚在哪裡，口氣那麼不好：「什麼東西」我還想問你呢！「你是什麼東西啊？ 」
從以上的幾個例子看來，服務人員都只說了這麼一句話，卻讓客戶心裡非常不愉快，作服務的朋友們，能不想一想如何把服務的話說好呢？
以下，就讓我們從關心客戶的感受開始探討，如何把我們服務的話說好，把客戶的感覺抓到了，其實客戶都是很好說的。