改善外撥式客服中心的績效

依據通話的性質，外撥式客服中心(Outbound Call Center)大致可分為兩種不同類型，第一種類型，客服人員主要從事活動(Campaign)的管理；第二種類型，客服人員主要從事蒐集(Collections)的管理。本篇文章將以第二種類型的客服中心為討論的對象，進而描述那些可以改善這類型客服中心績效的方法。雖然如此，在以下的文章中所提及的技術原則，仍可以被任何外撥類型的客服中心所採用。

正確的群體聯絡率(Right Party Contact Rates; RPC Rates) 對以蒐集為導向的客服中心來說，正確的群體聯絡率是成功的關鍵衡量指標，客服中心必須想辦法提升正確的群體聯絡率以最大化蒐集的效率。當正確的群體聯絡率提高時，蒐集的成本將透過以下兩種途徑而減少：

• 客服人員可用較少的外撥次數就聯絡到正確的客戶，因而降低了電信費用。
• 客服中心可僱用較少的客服人員，即可連絡到同樣數量的客戶。

為了提升客服中心的整體績效及正確的群體聯絡率，必須採取以下幾個步驟：

一、投資於技術

投資於一個良好的自動預測撥號系統是非常重要的。系統可以自動地撥號，並且等到另一端有人接聽電話後，才將該通電話分配給客服人員。因此客服人員不用浪費時間在等待電話被接聽或是撥打給忙線中的電話，此舉將顯著地節省客服人員的時間，平均來說，每通外撥電話將可以減少七秒的時間。

二、建立正確的規則

客服中心通常會在一天的同一時間重複撥打給同一個客戶(即使電話沒有被接聽)，這種情況是造成外撥效率不佳的最大原因之一，使得非常多的時間被浪費。這時候，採用一個可以協助提升RPC Rates的方法進行排程，而非隨機地撥打電話，就非常重要了。目前在這領域已有了重大的研究成果，此演算法名為「貪婪演算法」(Greedy Algorithm)，除了依據客服人員的能力，並且從客戶資料中找出最容易到聯絡每一位顧客的時間，藉此安排最佳的撥號排程。透過這聰明的演算法，RPC Rates有了顯著的提升。此外，規則庫(Rule Base)必須依據營運目標，正確辨別出最優先的客戶，但是更為理想的情況是，不同類型的客戶還須依據不同的狀況而採用各組不同的規則。

三、在上線之前進行模擬

現在已經有很好的模擬工具，可以模擬客服中心的環境（包括客服人員離開、休息時間以及不同的外撥電話模式）。雖然外撥(Outbound)電話相較於進線(Inbound)電話，在排程上擁有較大的控制權，但是在一個新的規則庫上線之前進行模擬仍然是非常重要的，這讓你可以找出潛在的問題並且進行調整，且在實施之前即能看到改變所帶來的效果。

四、測試與調整

當提到客服人員的技能及客戶的輪廓時，每個客服中心都有其獨特的樣貌，因此，持續對規則庫的實施結果進行評估是很重要的。你的規則庫需要進行調整，才能帶給客服中心最大的效益，只要瞭解你正在試圖優化的指標，細微的規則庫變化通常就可以大幅改善客服中心的績效。

遵循上述建議而非笨拙的「試誤法」管理方式，在採用這些正確的工具與技術後，將可減少客服人員的人數卻還能提升客服中心的效率。