「新鮮」客服報到 貼心引導Hold住他的心

大家都有過「適應團體」的經驗，尤其是初來乍到時，不管是公司環境、人際關係，甚至是中午買飯的地方，都必須要重新適應，若沒有熱心的前輩帶領，瞬間就會覺得自己很無助、很緊張、很邊緣…。因此，我們必需思考在新人訓練期間，我們應該給予什麼樣的協助，使這個過渡期間的培訓能發揮橋樑作用，讓新手客服能調整心態、轉換角色，順利上戰場打戰。

一、熟悉彼此，融入環境

打破隔閡的最好辦法，就是主動拉近距離。剛到新環境，新人難免拘謹，為使他們儘快進入狀況，可辦一個簡單小活動，從個人自我介紹開始，再根據介紹中的關鍵字及每個人的特點，給他們起個暱稱，做一些互動遊戲等。透過這種方式，讓大家身心先放鬆下來，才能拉近彼此間的距離，初步建立了對團隊的信任。

接下來可舉辦新人見面會，由部門主任、專案經理與主管等參加，向新人介紹中心及部門情況，包括企業文化、人員結構、部門職責、業務範圍、職涯發展等內容，使新員工對公司有較深的認知，這對於他們融入環境有正面的幫助。

二、換位思考，體會「客戶所想」

嫌貨才是買貨人。同樣，想要成為一名優秀的客服人員，首先要先成為一名奧客，透過情境演練，讓新人站在客戶角度，充分發揮「創意」，想出各式各類的刁難問題，思考客戶想瞭解什麼，需求是什麼，期望得到怎樣的結果。再由另一方進行回答，大家集思廣益，得出怎樣的答案是最好的，怎樣的語氣是客戶最容易接受的，從而形成最優的話術。實際將角色轉換，換位思考過，自然就能理解客戶，並明白該如何去服務客戶。

三、訂定目標，貫徹執行力

詳細講解需要注意的各項指標，透過問答、筆試等形式測驗，確認人人都能全面掌握，提高大家對指標的重視程度，同時，制定好個人每日工作計畫，並按照計畫付諸於實踐，把握好自己的定位，將自己的能力在工作中發揮到極致。激發大家的積極性，強調組織與個人指標制定的一致性，只有個人成長了，組織才能同步成長，形成“共贏”局面。

四、化繁為簡，整合吸收

「跟聽」是在話務接聽前的重要一環。為了讓新人能夠吸取話務經驗，通常會安排新人在經驗豐富的前輩身邊跟聽，這期間是新人發現問題最多的階段，取其精華去其糟粕，將會收穫滿滿。每天將新人所提出的問題總結，分類整理，將資訊容量大、內容類別多，容易搞錯的業務化繁為簡，製作成便條，讓新人易於學習。

五、實際演練，觸發學習

「試接」是前期學習效果的檢驗。就緒前調整好狀態，確認無誤後開始試接，建議每一通電話都在旁邊記錄新人們的問題，收集並分析後統一進行講解，還可以讓大家透過一個問題，引發更多疑問進行思考學習，舉一反三。

六、願意分享，共同成長

正式接聽話務後，多數新人心理還是極度缺乏安全感，接聽電話會感到害怕，因此最後一環的重點就是進行心理輔導，最終，讓他們相信團隊，對同事從瞭解、理解、信任發展到喜歡，從心底願意和同事共同探討問題，互相分享、傾聽和感悟。