根據麥肯錫的說法，若公司提供品質一致的客戶體驗，就能增加5％的收入，並能將客戶服務成本降低20％。若要提高客戶服務技能，客服中心需要提高相關服務訓練，並使用正確的KPI評估人員，因此客服中心要對人員的同理心進行長期訓練，教導員工如何運用工作時間、如何積極傾聽而不失去專注，這樣不僅可以改善客戶服務，還能超出客戶的期望。以下提供7個必備的客戶服務原則：
- 時間管理
重視客戶的時間是最重要的原則之一，因為漫長的等待會引發客戶焦慮而掛斷電話，為避免這種情況發生，對員工進行時間管理培訓就非常重要。客服中心需要刪除客服人員多餘的工作事項，避免不必要的談話，並訓練其執行多項任務，這可以訓練出節省時間的技能；另一個節省時間的技巧是減少被「打斷」的時刻，掌握時間管理可以幫助人員變得有紀律，從而將節省時間變成一種習慣。
- 出色的聆聽能力
聆聽是一門藝術，需要掌握訣竅才能成為偉大的客服人員。聆聽是用來注意客戶的語氣，在傾聽的過程中，如果有需要澄清的地方，也不應打斷客戶，要具備足夠的耐心傾聽、注意細節。話務人員可以藉由聆聽理解問題核心，這有助於快速解決問題，另外聆聽還能安撫客戶的擔憂。
- 解決問題的能力
如果漫長的等待時間會讓客戶感到困擾，那麼客戶一再向多個話務人員重複同一問題，也會造成同等的不滿。因此，每位客服人員都要致力成為能解決問題的人，必須快速且準確地診斷問題，提供適當的解決方案，幫助客戶進行比較並選擇最佳方案，這可以使客戶對您的服務充滿信心。
- 真誠的道歉
「道歉」對於維持良好的業務關係很重要，雖然客服人員重複對客戶說“對不起”可能是一種標準做法，但這不足以安撫客戶，因此需要訓練人員先了解問題情況，並學習如何用最大程度地謙遜表達遺憾。人員必須先嘗試同理客戶，表達「我完全理解」、「我看到」等，透過這個舉動，這可以減輕客戶的挫敗感。如果道歉後，客戶仍想知道某件事出錯的原因，人員需要告訴顧客原因，並確保會如何正確處理。
- 展現同理心
同理心是客服人員最基本的技能之一，它有助於提供良好的客戶體驗，不過在某些時候人員會失去同理心，像是他們認為情況沒有客戶想得那麼嚴重，因為他們有解決方案的專業知識。一個好的解決辦法，是讓領導者展示如何處理憤怒的顧客，當客服人員發現領導者可以透過對客戶表現同理心，而將生氣的顧客轉為滿意的顧客時，人員也會嘗試採取同樣的行動。另外，要將這個習慣灌輸給人員的另一個好方法是，每月獎勵對客戶展現同理心的客服人員。
- 情緒管理能力
有些被激怒的客戶，可能在語言上會具攻擊性，而客服人員應冷靜地處理問題，具有好的情緒管理能力，才能在受到攻擊時保持鎮定。能管理自我情緒的客服人員，可以象徵該公司是一家高度專業的公司，並且不管客戶的情緒或行為如何，員工都關心他們的客戶。
- 豐富的產品知識
擁有豐富的產品知識是客服人員的必備技能，這可以更順利的與顧客溝通、加快故障排除速度。若客服人員對產品的認識不足，就無法解決客戶問題，客戶可能會放棄購買或留下負面評價。為避免此類情況，話務人員須全面了解產品購買流程、政策等，完整的產品知識能帶領客戶完成各項服務。