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強化服務流程管理 ”贏“戰不景氣!

在不景氣的年代,企業主對於「服務」的認知,已從「問服務能不能賺錢」,轉變成「想要賺錢唯有靠服務」,而企業愈是願意在服務上投入成本,愈能在不景氣中逆勢成長。

程曦資訊執行長黃士軍於台灣電子商務暨勞務協會與遠見雜誌共同主辦的「贏在服務力論壇」擔任專題演講時,特別深入解析服務流程管理的knowhow。他例舉台積電雖屬製造業,但張忠謀董事長早在1997年即積極將公司轉型成服務導向,以客戶為中心,目的就是要追求服務的差異化以和對手競爭,這正是台積電能從中勝出的關鍵。

因此,企業除了對服務的概念應有基本認知外,亦須建立標準的服務流程,並強化及改善流程管理,才能增強企業核心競爭力,在競爭激烈的市場中殺出重圍!

服務的概念

企業在思索如何提供良好的服務之前,應先認識以下幾個服務的基本概念:

  • 服務品質指的是客戶心靈的感受,有時更甚於實際的產品品質。
  • 服務的最終目的不僅在完成服務過程,而是在客戶滿意度及忠誠度的提升。
  • 提供良好的服務必須是全體員工所共有的價值觀,亦即為一種企業文化。
  • 服務並非只是一線服務人員或單一部門的事情,而是所有部門的事,透過各部門的支援與配合,方能提供最優秀的服務。

人才的養成

就多數的商業模式而言,企業能否提供優良的服務,以員工的影響最大,因此人才的養成與培育至關重要。企業要培育服務人才可以參考以下幾個做法:

人才專業化

讓您的員工專業到令客人嘆為觀止的地步,但並非要求員工展現花俏的技巧,而是要給予客人真正想要的東西—效率、品質、氛圍。

工作多元化學習

不要讓員工一直做同樣的工作,應讓他們去上、下游見習或是到不同部門交換訓練,多元化學習的好處在於讓員工不易對工作感到厭煩、讓員工對各部門的工作內容有更深入的瞭解、同時刺激員工從中找出改善服務的方法。例如:工程師跟著業務一同拜訪客戶,藉此了解客戶對產品的抱怨;業務去工廠參觀生產流程,因而理解到產品的變更並不容易。

改善工作環境

給予員工一個不會受傷的工作環境,同時營造良好的工作氛圍,讓員工喜歡來上班。企業主管還要學習如何與各個世代的員工相處,以提高其留任率。

授權並鼓勵創新

授權給您的員工,讓員工能夠快速地處理危機,同時鼓勵其勇於創新。被授權的員工若是犯錯,應給予支持而非處分。至於甚麼樣的員工可以被授權?主要可依據其是否具備以下的條件而定—能力、企圖心、學習慾望、潛能。

內部升遷

公司最好採取內部升遷的方式,外來的空降部隊較易對公司造成不好影響。此外,企業須明瞭人才是需要投資的,應持續不斷地給予員工成長、學習的機會。

待遇合理化

企業應給予員工合理的待遇,目的不僅是吸引高素質的人才進來,同時也期望能夠留住優秀的員工。

流程與系統的建立

良好的服務除了仰賴優秀的員工執行,企業亦須建立標準服務流程並且佐以系統的輔助,方能達到事半功倍的效果。

企業應將服務流程進行分類、分析,制定關鍵績效指標(KPI),以進行服務品質的管理。在此以客服中心為例,可將流程與指標大略分為三部分,包含接通前、接通後及後送處理,「接通前」主要管理客戶的等待時間,服務指標包括:接通率、平均等待時間、最長等待時間、15秒內接聽率、掛斷率;「接通後」的指標包括:平均通話時間、一通電話完成率、後送率、通話品質;「後送處理」的指標則包括:話後處理時間、一次承諾完成率、承諾次數達成率、標準時限內完成率、首次回覆時間…等。

此外,運用客戶關係管理(CRM)系統,可有效蒐集客戶的相關資訊,在需要運用的時候呈現給服務人員,進而做出正確的決策。系統中會記載每位客戶的互動資料,包括客戶基本資料、客戶交易資料、客戶服務資料、活動回應資料及其他相關互動紀錄,這些完整的紀錄,能協助企業加快了解客戶的需求與問題,進而掌握商機。