客服中心剛開始是為了企業業務層面需求而生的，協助處理客戶諮詢、投訴、售後服務等業務問題，而大多數民眾對於客服中心的認知也停留在提供解決問題服務。但事實上，隨著市場競爭激烈，業務層面的應用需求已經不能滿足企業與客戶，現今的客服中心已多元發展，不僅僅是客服、行銷、銷售等功能的應用，更可以協助企業擬定市場推動策略，成為的全方位的客服中心。
但想要成為A+的客服中心，除了要提高績效水準達到績效目標外，更需要的是一群擁有專業技能並士氣高昂的團隊。因此，客服中心的管理者必須建立完整制度，規定出一套可靠的服務品質管理體系，使所有員工提供有效率與品質的服務，也讓管理者可以即時針對客服系統中的各種變化進行評測，使客服中心能高效地運作。
管理者可從以下三個面向去構思：
一、客戶服務工作評量
客戶服務中心的首要任務是爭取每一通電話都能讓客戶感到滿意， 而能讓客戶滿意的最大因素就是「客服人員」的知識技能與工作態度。因此，為有效衡量客戶服務工作，客服中心大都會安排定期的績效考核，將客戶滿意度、品質控管、排班遵守率等指標放入評核中， 但除此之外，我們還可以將數據進一步分析比對，適時發現客戶服務工作中存在的問題，並提出可行性建議，才能讓每日產生的大量數據發揮效用，達到對營運與經營決策的輔助作用。
二、服務水準管理(問題管理與目標管理)
客服中心整體運作表現，不再是服務過程中的單項數據可以代表，如：應答率、通話時間、接通率等。不同的客服中心與不同客戶對服務感受不盡相同，因此在訂定服務水準時，應考慮不同的產業與客戶群體特性並滿足下列需要。
- 反應客戶對服務需要的優先性與重要性
- 提供評估平均服務時間與服務品質管理所需要的資料
- 提供分析與評估客服人員所需知識與技能的資訊
- 提供評估公司客服服務是否足夠卓越所需要的資訊(非效率)
三、建立服務管理系統
- 確定服務目標與願景
- 界定服務範圍
- 建立服務管理框架與服務目錄
- 建立服務水準與支援流程
- 資源配置與責任指派
- 服務績效監控與管理
利用資訊技術與各服務工具及管道，有效收集客戶需求，進而分析建立客戶喜好方向，提供最適合的服務，以建立客戶的認同感，進而成為忠誠客戶，為企業提升競爭力與服務品質並帶來收益。