欲改善客戶體驗？讓員工對工作更投入！

Temkin Group（參見附註）根據客戶體驗（Customer Experience）的年度趨勢，將2015年命名為「員工年」。近來有許多公司試圖建立以客戶為中心的文化，並針對客戶體驗這塊領域，教育訓練他們的員工，員工意見的研究也成為客戶意見計畫的一部份，綜合上述這些對文化、訓練、員工意見上的重視，員工將成為今年度客戶體驗領域所關注的焦點。

一、投入的員工是公司的巨大資產

為什麼公司將他們對客戶體驗的注意力轉向公司內部？這是因為在客戶體驗的領域中，員工是持續成功的秘密武器。

對表現優異的組織來說，擁有投入的員工是一切的起點。根據Temkin Group於2014年的研究指出，各產業中，在客戶體驗的表現上優於產業平均的公司，有74%的員工屬於高度或中度投入，反之，表現低於產業平均的公司則僅有31%。

與不投入的員工相比，投入的員工有超過3倍的機率會做對雇主有益的事情，將近3倍的機率會提供改善工作的建議，超過2.5倍的機率會因工作須完成而留下來加班，超過2倍的機率會在工作上幫助他人。

二、如何辨識投入的員工

Temkin Group研究超過5,000名的美國員工，歸納出一個標準，投入的員工會同意以下的敘述：

• 我了解公司的整體任務。
• 公司要求我根據我的工作內容做出回饋。
• 公司提供我所需要的訓練和工具，讓我能夠成功。

在這些受調查的員工中，有55%的員工為中度或高度投入的。此外，研究指出，規模較小的公司，通常會有較高比例的中度或高度投入員工（在不到100人的公司中有60%；超過10,000人的公司則僅有49%）。

研究亦顯示，投入的員工往往有更多的客戶聯繫、在組織內的職位較高階、有較佳的收入、有較高的教育水平。

三、打造投入的員工

該如何讓您的員工對工作更投入？可運用以下的「5I」原則：

• 告知（Inform）：讓員工瞭解組織願景、品牌價值及客戶對組織的感受。
• 激勵（Inspire）：將員工與組織願景、品牌價值連結，灌輸他們這些是很重要的信念，並鼓勵員工應為他們的工作和組織感到自豪。
• 指導（Instruct）：給予員工訓練、指導及回饋，令他們能夠成功地將品牌承諾傳達給客戶。
• 涉入（Involve）：讓員工共同參與工作的設計、改善工作流程、解決由客戶或員工反饋所發現的問題。
• 獎勵（Incent）：建置合適的系統，用以測量、獎勵及強化那些組織期望看到的行為，並且鼓勵員工做到最好

※附註：Temkin Group為位於美國的一間公司，業務主要為客戶體驗領域的研究，同時也提供顧問服務。