在客服中心的營運中，「人」可說是最重要的資產，不論是低階或高階人員、菜鳥或老鳥，完善的教育訓練皆不可少。各個部門或階級的人員因工作內容不同，對教育訓練的需求亦會有所差異，這使得在規劃整個組織的訓練計畫時，必須因職務制宜。
在規劃訓練發展計畫時，客服中心的主管應先將整個組織的架構圖繪製出來，其次，定義出各職務的職責，接下來，盤點各職責對應的職能、專業及所需課程，然後依此完成組織的訓練地圖（Training Roadmap），最後才是各課程的規劃、設計、執行及評估。說明如下：
一、客服的組織架構
不同的客服中心，會有不同的組織架構設計，如企業客服中心採用何種組織架構，取決於企業所在的產業特性、市場特點、策略目標、客服中心自身的特性、管理幅度、業務流程、產品及客戶情況等。目前國內客服部門較常見到的組織架構為流線型與功能型兩種。
二、客服中心的職務與職責
不同的職務有不同的職責，以客服督導及客服人員為例，說明其在職責上的差異。
客服督導
工作概要：
(1)確保客戶服務品質，做好現場及電話監聽作業
(2)新人的教育訓練
(3)有效接聽電話工作職責：
(1)客戶服務品質的稽核
(2)客服新人的訓練及培養
(3)客服教材的製作
(4)有效接客服電話
(5)各項客服報表的製作
(6)處理、分析、匯報客戶訴願案件
(7)客服專業知識庫的建立及管理
客服人員
- 工作概要：
(1)有效接聽電話 - 工作職責：
(1)回覆來電客戶的問題
(2)提供良好的客戶服務諮詢
(3)加值功能的推廣
(4)客戶續留處理
(5)客戶訴願處理
三、職能的建立
職能主要可分為三類，而客服人員在工作上應具備的各類職能舉例如下：
職務專業技能
(1)績效管理能力
(2)問題解決能力
(3)談判協調能力職務所需性格
(1)團隊協作
(2)自信、創新職務專業知識
(1)3C/金融產品知識
(2)商品流程作業
(3)系統操作
四、職能的培訓規劃
依上述提及的職能，分別針對各職能列出所需的教育訓練課程，一個職能可對應一至多個課程。最後，再將組織中各職務所需的職能、課程，繪製成一個完整的訓練地圖。
五、課程規劃、設計與執行
列出所需的課程後，在課程的規劃、設計與執行上，可參考以下五個步驟：
瞭解訓練需求
可藉由以下方式瞭解訓練的需求：
(1)實地觀察
(2)課前訪談
(3)問卷調查
(4)訓練前測
(5)績效評估紀錄確認訓練目標
訓練目標應符合SMART的原則：
(1)S（Specific）：明確的
(2)M（Measurable/Motivation）：可測量的/具激勵性的
(3)A（Achievable）：可達成的
(4)R（Relevant）：相關的
(5)T（Time-frame or Traceable）：有時間性或可追溯的發展訓練課程
執行訓練課程
實施訓練評估