客服人員做為企業第一線的服務窗口，工作內容攸關企業的服務水準與形象，不僅得解決五花八門的客戶要求，同時還須處理客訴的案件，正因如此，客服人員往往會在工作上遭遇不少困難，進而產生負面的情緒，若這些問題及情緒未被適時地處理或引導，就會影響其服務的表現。
現今的主管在領導管理的能力上，愈來愈重視輔導諮商的技巧，所謂的輔導諮商指的是：「受過專業訓練的人員，運用專業知識及技能，協助前來尋求幫助的當事人解決問題，並進一步提升其適應功能為目的的一種互動過程。」
為求有效解決當事人的問題，客服主管與員工之間，應建立起良好的輔導諮商關係，關係形成的要素如下：
- 信任關係建立及安全感的營造。
- 專注傾聽當事人的描述，並做同理心回應。
- 尊重個別差異，接納當事人的主觀經驗與感受。
- 鼓勵表達情緒與認知澄清。
- 帶出希望感，肯定當事人，並支持改變行動。
在輔導諮商技巧中，教練式輔導是種有效的方式，從輔助的角度，先以聆聽、提問來引導他人釐清問題，並運用讚美、同理心支持他人感受，協助其尋找最佳解決方法，進而朝目標努力。實行方式可分成五個階段：
一、同理回應
同理心是透過對方的眼光去體驗外在世界的過程，暫時將自己的觀點或價值觀放在一旁。主管應傾聽員工所敘述的事情，產生共鳴性的了解，並以同理心的方式回應對方。
二、設定目標
主管可與員工討論，員工欲達成的目標為何、想要獲得什麼具體的結果、工作將因那些轉變而變得更好？並且鼓勵員工詳述目標的細部內容。
三、可行方案
主管可與員工討論，哪些方法可更接近目標、過去員工或其親友曾用過什麼方法達成類似的目標？找出一至三個可行方案。
四、可能阻礙
主管可與員工討論，員工可能遭遇的內在及外在阻礙是什麼、行動過程中可能出現那些挑戰、當遭遇挑戰或阻礙時要如何應變？
五、直接行動
主管可與員工討論，本周內可立即採取的行動方案是什麼、計畫在這個月內完成哪些行動方案？最後歸納員工願意承諾執行的行動方案。