想一想，你心目中夢幻的客服團隊應該有著什麼樣的特質？擁有共同目標、習慣正面思考、樂於分享互動或者積極主動充滿熱忱。現實中，客服人員每天面臨各式各樣的疑難雜症，常常成為顧客發洩脾氣或傾訴的對象，服務過程面對的巨大壓力是旁人無法想像的，也因此客服人員更需要團隊的激勵與肯定，以支持人員在工作上能更加投入。
「激勵的意義，就是身先士卒，並且激發別人跟隨；你要讓別人相信你，為你和組織工作，就需要激勵他們。」管理顧問約翰．巴多尼（John Baldoni）強調激勵不只是扮演啦啦隊加油打氣，更是一種領導。這時，客服主管的團隊凝聚技巧和激勵手法也將成為客服部門成功的關鍵。
團隊共識的凝聚
大家都明白想要發揮團隊的能力，要有共同一致的目標，以凝聚共識及向心力。但也有不少客戶服務部門只將他們的使命與目標寫在紙上、貼在牆上，但卻沒留在心上。雖然目標還是可以藉由棒子與胡蘿蔔的引導，努力達成階段性的指標，但回歸客服工作的本質來看，工作內容重複性高，又常遇到突發狀況，易引起人員的職業倦怠，所以管理階層必須把自己、團隊甚至公司的期望提高，確立共同的願景與價值觀，使員工與公司的價值觀一致，則員工較能自動自發的朝向共同目標努力。
凝聚力是在氛圍中所產生的，價值觀也不應該只是口號，管理階層自身必需言行一致、以身作則才能取信於人，凝聚眾人的力量，形成文化。要知道目標可以被調整修正，但價值觀不可以妥協，這也是工作的一切準則所在。
團隊成員的溝通
問題是可以透過「溝通」來解決的，然而，很多人都不是很好的溝通者，造成溝通障礙問題，雙方就會因缺乏信任而導致問題無法解決。因此，與人員交流時，請依循以下四大步驟：了解原因、同理心情、釐清問題、給出回饋。過程中，請盡量以開放問句，如「您為什麼會這麼想、您為什麼會這麼認為…」來引導對方說出內心感受，同時表達出自己對問題的相同感受，並以二擇一法則，讓對方回答，釐清問題所在，最後，可藉由聆聽他們的觀點及分享自己的回饋，以獲取對目前工作表現及能力的共識。
有效激發部屬潛能
傳統領導模式是管理者高高在上，常以機械式的指揮、命令方式分派任務，而過分強調領導權威的缺點就是忽視了與部屬間的互動交流。身在客戶服務中心的你必須跳脫這種傳統的領導觀念，把握「循序漸進」、「由小而大」的原則，逐步將權力授予部屬，提供參與決策的機會，當員工意識到要為自己所做的承擔負責後，將會變得更全神貫注。
肯定部屬的貢獻和成就
激勵 (Motivate) 是「使人願意做某件事，尤其是需要辛勤努力與付出的事」，然而什麼最能激勵人心呢？根據心理學家弗雷德里克赫茨伯格（Fredrick Herzberg）的發現，工作上的成就感、受到肯定、進步、成長、升遷等，對職位本身皆有「正面效果」，它能使產能增加，工作效率提高。所以管理者請不要吝嗇你的讚美，可採取「說明事實、描述影響、表達感激」三步驟，來肯定部屬的努力與貢獻，也可結合內、外在報酬，不同的人給予不同的激勵方式，最重要的是能夠讓部屬感到被尊重、有價值感，這才有助於團體信任與士氣的提升。