客訴是每個客服中心都會遇到的狀況，客訴案件能否被有效地被處理，對企業的整體形象有著關鍵的影響，因此，客服人員皆須具備專業的客訴處理技能，並且用心地面對每一起客訴案件，方能將危機化為轉機。
所謂的客訴，就是客戶在享受販賣端提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容時，認為不符合原先的期望，造成販賣端必須針對內容，提供回復原狀或賠償、補償的情形。
產生客訴的原因主要可歸納為以下三類，第一類，產品或服務內容本身的問題，例如：產品無法使用、產品外觀瑕疵、商品未依時間遞送…等。第二類，應對方式不當所引起，例如：服務人員愛理不理的態度、結帳等待過久、電話轉來轉去無人處理…等。第三類，顧客誤解而引起，例如：產品比電視上看到的還小、衣服上有污漬（實際上為設計的圖案）…等。後續的文章內容，將介紹常見的客訴類型，並說明客訴處理的技巧。
一、常見的客訴類型
根據不同的客戶背景及客訴的原因，可將客訴案件大致區分成以下六種類型，同時針對各種類型，建議其應對的方式。
缺少常識型
理所當然的事情也講不通。面對此類客戶，要用不會讓對方感到羞愧的方法來應對，例如：造成您的誤會，我們覺得抱歉。賣弄知識型
以專業知識為武器來申訴問題。用知識與之對決只是浪費時間，應思考怎麼做才能滿足客戶，有時坦率向對方請教，也許客戶就會覺得滿意，例如：謝謝您的指教，我會記錄下來並上呈公司，作為後續改善的參考。職業客訴型
普遍熟知自身權益的一群人，對服務流程、產品品質等均會放大檢視。客服人員必須非常清楚自己的業務知識與資源，把握平息客訴的機會。無理取鬧型
提出諸多不合理的要求。儘管追求客戶滿意很重要，但若客戶不斷提出不合理的要求時，要改變應對方法，可保持誠意地婉拒。攀附權貴型
此類客人常藉由私交來攀關係，多半要的就是被尊榮對待，以達到擁有特權的優越感。客服在回應上可順著毛摸，將身段及話語放軟一點，但處理方式仍依既定的正常流程。打發時間型
純粹只是為了打發時間而客訴。若有時間、精神應付這樣的客戶，也會創造極佳的服務，但若造成過度的負擔，則須轉移客戶注意力。
二、客訴處理的基本態度
客服人員在處理客訴時，應保持以下三種態度，首先，不要覺得煩，在處理客訴問題時，一旦感覺厭煩，就難以提供貼心的服務，也只會讓自己陷入負面的心境中，然後就越來越煩。其次，應有同理心，站在客戶的立場，設身處地思考。最後，別把情緒的鑰匙交給客人，不論客戶的態度、用詞為何，都不該輕易讓自己的情緒受到影響。
三、客訴處理原則
在處理客訴案件時，應謹記以下幾個原則：
受理要快，處理要慢
先受理案件並安撫客戶的心情，再謹慎處理客戶反應的事情。認真傾聽、確認並紀錄顧客訴求
確實問出或引導出客戶究竟想怎麼做？有什麼期望？面對問題不要逃避
極有可能我們確實有錯，此時最好的政策就是真正去面對問題，並且對客戶坦承，千萬不要想掩飾或逃避，如果有錯，務必真誠地道歉。程序上多承諾，實質上少允諾
程序上可以斬釘截鐵的承諾，如：我們一定儘快為您查清楚。實質上的承諾則要有所保留，如：查明之後我們會依事實來補救。責任歸屬的回覆要明確，但補救作為要保留彈性
客訴的事項一定要有所交代，不可無疾而終。對於事實真相應盡可能向客戶據實以告，但對於補救方式卻不要太隨便或太快就給予客戶太多的承諾，最好先讓客戶提出他的訴求，了解他希望的補救方式與條件，再來研判。確定處理方針
確認客戶的要求後，必須決定我方能接受的底線到哪裡？事後追蹤
客訴案件處理完成後，應追蹤客戶的滿意度，並針對特殊個案進行研究。