「你們公司的服務好爛，我跑了好幾家的都換不到我要的贈品，花的油錢都超過這贈品的價值了，你們要怎麼解決這問題」，如果你是客服人員，遇到客訴問題時，你都如何處理呢? 客訴問題是各客服中心都會遇到的情況，況且現今高物價、高民怨、高焦慮的社會環境造就了民眾的產生愛計較、愛抱怨與愛生氣的特質，也使得客服人員需要更用心去處理每一件客訴問題。因此，如何運用對人事的敏感度、是非的判斷力、溝通說服能力與談判技巧等能力，將客訴危機化為轉機，是客服人員不可或缺的關鍵技能!
面對客訴應有的態度
當接到忿忿不平的客戶電話時，首先，避免落入負面的情緒陷阱中，儘管有時客戶的言語中包含著指責與謾罵，使服務的心情瞬間跌落谷底，但客戶會抱怨代表著對公司仍有期待，。因此，穩住自己與客戶的情緒後，仔細傾聽客戶的抱怨與困擾，並以正面積極的態度協助處理。事後，記取此次經驗，分享給其他人，並將客訴內容轉化為知識或服務改善目標。
客訴處理原則與步驟
處理抱怨的原則，第一步永遠先處理「人」再處理「事」，當接到客訴電話時，須先安撫客戶的不滿，以同理心的論點穩住對方的情緒，接著要確認客戶的身份、來電的目的，表現出願意負起責任的態度瞭解事情的真相。處理過程中，可探詢客戶的期望與想法，再提出具體可行的方案並徵求客戶的同意，若無法及時解決的問題，也務必與客戶約定時間回覆，處理完畢時，更可誠心感謝客戶所提出的意見，讓客戶感受到受重視而忘卻先前的不愉快。
客戶管理與分級服務
而身為客服人員除了學好客訴處理技巧外，針對客戶的抱怨更要學會分級管理，才可提昇服務效率。這時可透過客服CTI及知識庫系統應用協助，以處理、管理、分類、訓練四個階段來整合CRM 前端以及後端的作業處理。首先，依照客服人員的專業技能程度與客戶的等級分類作進線分類，再者記錄下客戶抱怨問題並撰寫客戶特徵，讓系統能依客訴內容、客服權限做分級服務、尋人派線作業。最後要將經驗傳承下去，在教育訓練課程種以個案分享、討論演練、撰寫留存的方式讓客服人員能溫故知新。
雖然客服人員的角色對外代表著公司形象，對內則是傳遞客戶聲音，但客戶問題千百種，有的注重服務效率，有的在意服務態度，那客服人員要如何滿足多樣化的客戶需求呢？建議不要以制式化的處理方式來對待客戶，處理客訴並不是簡單回覆客戶問題就好，更要做到提醒與建議，以減少相同問題再發生的頻率，如能將每通電話的問題都完整回覆，相信將沒有「客服」不了的問題。