除了文字，我們最常使用「說話」的方式表達自己的意願與想法，反之也透過語言去了解對方的需求與問題等，良好的說話方式就是最好的溝通，但雖然說話是與生俱來的本能，不過要想把話說好，就需要後天的學習與練習。
我們知道「與客戶溝通」是客服人員最大宗的工作內容，且因為工作性質關係，大部分的客服人員與客戶之間並不是面對面溝通，也因此無法藉由客戶的臉部表情和肢體語言來判斷客戶當下的情緒，僅能透過客戶的語氣高低、客戶的描述、氣息的平穩度等來判斷客戶目前所遇到的狀況及他的心情，而在這樣的情況下，「會說話」就顯得格外重要，因為一旦說錯了，就可能面臨客訴危機。
「會說話」並不是指專講別人愛聽的，而是能理解他人的想法，同時恰當地表達自己的建議。於服務過程中，我們都曾遇過進線就要求要客訴、要轉接主管的客戶，諸如此類的情況，如果沒有適當的應對，可能會激化雙方的矛盾，不僅客戶問題沒有得到解決，客服人員自己也會感到不愉快，那麼這種情況下，應該怎麼做才可以緩和雙方的矛盾呢？
一、耐心、細心聽取客戶訴求，適當時候給予回應，讓客戶感受到你是在認真傾聽，舉例來說，回應時，多用「是的，我理解，非常抱歉，給您造成了不便」等字句，真誠的致歉態度客戶是可以體會到的，並且通常不會遷怒於客服人員。
二、語氣平穩，語言簡潔誠懇。如：「我非常理解您的心情，請問是否能先把您的問題和訴求告訴我，我看能不能先幫您把問題解決…」，這種情況下，一般客戶的怒氣也會消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的真心與實意。
三、換位思考，設身處地為客戶考慮。例如：「非常遺憾，您的問題我們目前確實無法解決，但可以幫你記錄反應到相關部門，看看是否有其他的解決方案…」在婉拒客戶的同時，讓客戶感覺到你不是在推託問題， 反而是設身處地為客戶著想，得到客戶的認可，從而給客戶好的服務感受。
其實，語言不需要用過多華麗的辭藻表達，只要能正確的使用語言就能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙。首先，你要學習判斷對方的情緒，其次，你要在腦海中整理一下對方說話的重點內容是什麽。還有，他為什麽要這樣說，他的動機又是什麽。最後，對方希望你解答什麽？堅持不斷思考，你會發現自己說話的能力在很短時間內會獲得提升。
「學習說話」強調的是理解他人，以及精準有條理地表達自己。畢竟語言的重要性不僅體現在我們的工作方面，於生活更是重要，簡單的一個意思，用不同的語言表達出來，會得到不同的效果。它既有溫暖人心的力量，也有本事讓你感到萬分痛苦，所以請認真地學習它、應用它。