投訴處理的關鍵步驟 談到客戶投訴處理，相信每個人都各執不同的見解，針對不同的情況也會有不一樣的方式和技巧去處理各類投訴。而投訴的過程中，客戶的訴求總是千奇百怪的，但唯有充分瞭解客戶的基本需求，透過事件本質去「對症下藥」，才能更有效處理好客戶投訴。況且當今的市場競爭歸根到底還是服務品質的競爭，處理客戶投訴的最終目的，就是為了挽留客戶，同時發現自身產品/服務問題而加以改進，最終使產品/服務不斷走向市場，贏得市場。
因此，在處理投訴時，有幾項大忌是千萬不能犯的，比如：
- 公事公辦的姿態，沒有站在客戶角度去思考。
- 內部溝通協調不一致，客服人員的處理情況以及資訊沒有同步。
- 流程死板，客服人員無法靈活變通。
- 缺乏相應的應對機制。
所以在處理投訴的時候要抓住幾個關鍵：
一.投訴的問題、無論大小都要積極回應
我們都知道在投訴過程中的客戶，最無法容忍的事情就是「等待」，因此，即使你無法立即告訴客戶投訴處理的解決方案或結果，但是你至少應該主動告知客戶「問題已經在處理中!!」，讓客戶覺得企業很重視問題的發生。
許多企業在接到客戶投訴的第一時間會發出回應的簡訊或是信件，並且及時告知客戶處理的進度以及處理的重點，從而避免了客戶進行二次投訴。
二.確切給出問題解決的時間期限，並及時告知其他應急措施，讓客戶放心
客戶會想要投訴，主要在於購買或者使用產品/服務過程中出現了問題，在這過程中，客戶是缺乏安全感的，因此，我們要充分給予安全感，這是應對投訴問題的重要策略。
三.瞭解客戶、更要瞭解客戶的本質需求
我們經常碰到很多客服人員在受理以及處理客戶投訴的時候不清楚客戶的基本訴求是什麼，作為被投訴方，應該在被投訴後積極與客戶圍繞此基本問題並做出解決方案。只有瞭解客戶，才能更好地服務於客戶。
四.滿足或者超越滿足客戶的期望，這是投訴處理的最高境界
投訴本來就是因為客戶遇到了非常不滿意的事情，如果讓這種不滿意最終變得讓客戶滿意，會是錦上添花的事情，當然這需要合理把握契機。
而除了正常處理客戶投訴以及彌補客戶的損失外，是否能夠在其他方面給予客戶感動呢？例如，日本有間客服中心每月會挑選客戶送出感謝信及小禮品，傳達心意也表達感恩，衷心的感謝對方，如此也能換來客戶的真誠。