傾聽並瞭解那些花時間抱怨和給予回饋(關於產品、服務和消費經驗)的客戶,對企業來說是非常重要的,這些抱怨可以協助企業發現缺點,進而改善產品與服務的品質,同時也是個絕佳的機會,讓企業展現其重視客戶的態度以及傑出的問題處理能力,藉此提升客戶的忠誠度。
聰明的公司很重視抱怨管理,他們了解持續提供卓越服務的好處,因為開發新客戶的成本是維持舊客戶的五倍以上。在現今不斷改變的商業環境中,客戶的服務需求越來越複雜,對於即時服務的需求也越來越高。區域分布的差異、降低成本的壓力以及客戶越來越容易流失,以上因素皆導致企業對於與客戶維持良好互動有很迫切的需求。
提供良好的客戶服務以及健全的客訴處理程序,企業普遍皆認同這樣的看法,但在實行上並不容易,大部分的企業在處理客訴上已經有了一些作法,但僅有少數運作地非常順利,起因於以下五個常見的議題:
(一)僵化、過時的系統
多數的企業仍然使用分散的IT系統,客服人員必須操作多個未連結在一起的系統。
電腦上雜亂執行的應用程式,大幅降低了問題處理的效率,多個不同的溝通管道也造成了不一致的客戶服務。
社群媒體以及網路上的互動增加了企業溝通管道的組合,也使得溝通更加地複雜,然而多數的企業尚未準備好面對這樣的情況,他們還無法善用這些資訊來提供高品質的客戶支援服務。
隨著客戶需求的改變,產品的數量和複雜程度也隨之增加,舊有的系統已不足以在這個高度競爭的環境中提供所需的靈活性和能力。
(二)零碎、不充足的資訊
在全球化的經濟環境下,我們的客戶、合作夥伴與同事分布在世界各地,當彼此有合作的需求時,欠缺整合的系統將會造成資訊流動的障礙並且使得客訴的處理更為困難。 由於應用程式之間並未加以連結,因此無法看到客訴的及時處理狀況,也就是說,客服和管理人員總是在服務發生問題過後很久才得知。
設計不當的系統會造成資料彙整上產生延遲,使得分析的資訊失去其相關性和有效性。
欠缺與ERP系統的整合及自動化資訊更新的功能,因此員工需要花費大量的時間在系統內容的手動更新上。
(三)缺乏分析
零碎的資料使得及時分析和監控變得更加困難,企業無法避免服務的失敗。
企業會評估個別抱怨事件的起因,但在缺少健全分析工具的情況下,系統性的問題將無法被找出並修復。
舊有的應用程式只能產生基本的報告,無法進行趨勢分析和預測。
企業進行了客戶調查,卻無法將這些資料有效地運用在服務的改進以及抱怨的處理上。
(四)不一致的抱怨處理
增加新的溝通管道可能產生不一致的客戶服務,特別是在原有的溝通管道就已經很零碎的情況下。 因為客訴處理部門與管理或其他部門缺乏互動,從客戶身上學習變成是近乎不可能的事。
通常是因為預算刪減而使得客服中心的人員不足,造成客戶在抱怨申訴上變得困難,進而令客戶感到失望。
並未制定明確的抱怨處理程序,使得客服人員都以個人的主觀看法進行決策,因而產生不一致的處理方式。
(五)不斷變動的商業環境
企業必須要能夠快速適應不斷改變的政治、經濟及社會條件,若缺乏健全的客訴管理方案,企業將難以快速地進行變革,亦無法保持競爭力。
採用過時且支援度差的系統將無法獲得技術上的優勢,例如:成本降低及流程自動化。
缺乏及時的報告將導致企業錯失商業機會,缺乏法規資訊則會導致企業遭到監管單位的罰款。
舊有的系統在以下幾件任務的執行上將會日益困難:有效率地分析資料、衡量營運成效、達成客戶需求。
為了克服上述幾個常見的議題,以下是客訴管理系統所必須具備的元素:
- 流程管理
系統要能夠管理非結構化的流程以及非預期的改變,要能隨時適應不同背景的客戶並且依據不同的任務改變流程。 - 分析和統計
系統必須能夠查詢案件過去的處理歷程、觀看最新的處理進度、提供有效的統計及分析工具。 - 整合
全部的客訴管理流程皆應由一套操作簡易的系統來處理,應將多個溝通管道整合在一個統一的介面,使得客服人員的工作更容易。 - 支援多個溝通管道
現今的客戶幾乎是希望他們的抱怨能夠被及時的處理,並且希望能夠藉由各種管道和企業溝通(例:郵件、電子郵件、電話、簡訊、公司網站、社群媒體),多個溝通管道的整合將使得客服人員能夠提供一致且高品質的服務。 - 任務管理
良好的任務管理可依據客服人員目前是否進線中、客服人員的專長、是否有決策權…等屬性,有效率地分配任務給合適的客服人員。 - 知識管理
將抱怨處理過程中的知識進行整合,使得系統能夠在正確的時機點提供必要的資訊給客服人員,讓他們能提供更有效的服務。 - 完整的客戶資訊
系統內有每一位客戶的完整資訊(包含過去的互動資訊),將必要的資訊提供給客服人員,使得他們能夠更快速且更有效率地處理客戶抱怨。
文章來源:Glen Schrank (2011, Jun 10). The Top 5 Issues in Complaint Management, from