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經營客戶體驗―call center可以做得更多

市場競爭激烈,越來越多的企業開始重視客戶體驗,再加上有社交媒體的助陣,客戶體驗對企業的影響遠比歷史上的任何時候都更加快速,優與劣的客戶體驗能夠瞬間就傳遍全世界。因此,與客戶的每一次互動都非常關鍵,因為你永遠不知道哪些客戶體驗的案例會突然在網路上轉載,影響到潛在客戶對企業的看法。

許多企業也瞭解到客服中心是一個與客戶互動的關鍵點,於是紛紛設置服務專線以協助解決客戶問題。但美國亞馬遜書店網站的客服部門卻提出另一個重要觀點,他們認為「客服部門並不是抱怨的收集站,也不是品質管制中心,而是研究部門。是在研究如何精進服務,研究如何在顧客開口前,就滿足他們的需求。」

於是他們成立一個小組,專門研究分析各類客戶問題,並且提出解決方案,以消除顧客的疑問及抱怨。他們記錄每一次顧客與公司聯絡的原因,包括使用電話、電子郵件或傳真的聯絡方式等,每天統計出十大原因。之後,客服部門必須針對十大原因,找出如何減少顧客聯絡客服中心的方法,充分展現出「處理抱怨」絕對不是客服唯一能做的事。

而亞馬遜網站客服部門所做的就是運用客戶體驗改善內部作業流程,實際上也是在解決顧客提出的問題。但從另一個角度來看,如果能減少客戶與客服中心的聯絡次數,當然也就相對減少了客服人員接聽電話、回覆問題、詢問技術人員、再回電等處理程序的人力資源浪費,畢竟客服人員是客服部門最主要的成本比重。

此外,客戶體驗也不再只是單一對產品或服務的選擇或購買的過程,而是客戶與企業所有互動過程的總和,因此,改善客戶體驗可以從整個流程著手,包括消費者需求、市場行銷、獲得新客戶、使用服務以及客戶管理等,企業可針對流程進行優化,提供更好的服務,甚至可藉由「口碑」為自己帶來更多的潛在客戶。

未來,滿足客戶需求、改善客戶體驗將會是區別市場競爭力的關鍵要素,客戶導向的服務,更是企業展現差異化優勢的方式。為此,客服中心的定位不再只是提供諮詢或處理客訴,而是能找出問題背後的問題,協助企業改善各項流程,減少顧客打電話來的次數,提升服務滿意度,創造更多忠實客戶。