目標導向的客服中心

一位鞋公司的老闆與朋友住宿於飯店，在晚上時向飯店的廚房叫比薩，卻發現廚房已經休息了，鞋公司的老闆對自己公司的服務文化很有信心，於是就建議朋友打電話給公司的客服訂購比薩，朋友雖然懷疑，但還是如老闆所說地打了電話，向客服人員說：「現在很晚了，我和朋友非常地餓，我們想要訂購比薩。」客服人員並不知道此通電話來自老闆的指示，在聽到這樣的要求後，幾分鐘後給了一份名單，名單上有飯店附近營業較晚的比薩店，老闆的朋友對客服人員的服務非常震驚，但老闆本人並不意外，因為公司的營業目標就是：「傳遞幸福」。

目標導向的組織很清楚自己的立場、激發利益關係人的長期願景、並且和員工及客戶建立信任關係。對許多公司來說，客服中心是建立信任的主要管道，因為客戶通常只有這個方式與公司聯繫，因此，客服中心如何提供客戶體驗，考驗著企業的品牌承諾。

客戶的第一印象

客戶進線到客服中心，他將獲得甚麼印象？電話是由客服人員或自動化系統接起？電話很快地被轉接到正確的人員或是經過漫長的等待？當客戶與客服人員對話時，客服人員是熱情、有同理心的？或是語調生硬、粗魯的？客服人員是真誠地想幫助客戶解決問題？或機械式地回應：「很抱歉，這是公司政策，沒有什麼我能做的嗎？」若客服人員無法解決客戶的問題，客戶必須繼續等待他人的幫忙？或是原來的客服人員會留在線上，將客戶轉接給另一位客服人員，並且協助該位客服人員迅速了解狀況？

上述的問題能指出公司是如何將目標付諸實行，以及如何令客戶感到安心、被重視、有信心、充分被告知的，上述這些正是客戶信任的關鍵驅動因子。

目標導向的員工

目標導向的員工指的是組織領導人願意將責任下放給員工，讓員工對客戶負責，員工會因此感受到被尊重、被接納、有自信且安心的，同時也了解到他們的工作是如何幫助特定人的生活，「客戶」不再僅止於「客戶」，對他們來說更是一個有感受和需求的「人」。案例如下，一家跨國性質的大銀行，請一位曾向銀行貸款的小公司負責人前來，與貸款部門的員工分享此筆貸款是如何改變他的生活，不久之後，員工績效有了顯著地提升，因為員工更加了解他們所幫助的客戶，他們從單純的交易處理人員變成客戶服務的專家。

目標導向也意味著藉由建立客戶信任的指標來考核員工，傳統的指標如：平均通話時間、每小時通話數，用意在測量員工的速度，但往往使得員工的利益與客戶的利益有所衝突，而目標導向的指標則與客戶服務的結果一致。案例如下：一家公益事業機構將平均通話時間進一步拆解成三個部分：通話時間、等待時間、通話後的作業時間。經理人可透過這些詳細的數據，針對客服人員的特定行為進行指導，以改進客戶服務，而不再僅專注於如何降低指標的數值。四個月後，每通電話的可變動成本降低了10%（每年節省了310萬美元），客戶滿意度則提升了15%。

成功的五大支柱

營運客服中心的方式是形塑客戶體驗時不可或缺的，成功的方式包含以下五大支柱：

• 目標：定義組織的立場以及什麼樣的價值領導著行為？
• 組織結構：授權員工創造性地思考及行動，以解決客戶的問題。
• 員工：具有同理心、高度投入、被訓練成能提供非凡的客戶體驗。
• 企業流程：鼓勵一致性但保有彈性以應付特殊客戶的需求。
• 技術：透過CRM工具獲取可靠的數據、一個專門分析數據的團隊、一個提供客戶訊息的整合系統，令員工得以建立客戶的信任

從一致性的領導觀點來看，五大支柱的基礎為強化員工投入和客戶投入之間的連結，當主管能夠善待員工，也會讓員工更加地善待客戶。一個目標導向的組織會將組織目標與利益關係人連結起來，透過這些連結，組織可以維繫客戶、達成績效、促進成長。