2017年開始，全台灣最夯的話題莫過於「一例一休」勞基法新制實施後所帶來的衝擊。程高資訊總經理賴媖美於「客服協會Contact Center營運管理博覽會」指出，在一例一休風暴下，高勞力密集的客服產業必須透過服務轉型，才能共創勞資雙贏。
一例一休新制上路後，勞動部估計，全台企業一年約增加476億元成本，根據調查，有6成3企業則預估2017年獲利將因此減少11.1%，中長期將調整薪資福利結構，20.6%企業則考慮減少聘用正職員工，改用外包或派遣，對於高人力需求的客服產業而言，受到的衝擊更是不言可喻。
24小時服務的必要性
「再見！超便利台灣」24小時已經成為萬惡之源了，賴瑛美總經理表示，我們過往覺得像空氣一樣自然的便利生活，已不再是理所當然，當週休二日成為常態，人力招募更加困難，客服中心必須省思：我們真的需要24小時嗎？可以縮減服務時間嗎？
一例一休上路後，客服中心可能遇到的難題包括排班困難、加班費成本變高、人力調配彈性變小及特休轉換複雜等，由於每7天必須有1天休息日、1天例假日，對於輪班及調度需求高的客服中心，排班困難度提升不少。 面對新制的課題與考驗，後遺症已逐漸浮現，建議客服中心若是符合法規指定適用的相關行業，可利用4週、8週等彈性工時來彈性排班。
客服中心的因應對策
隨著加班費墊高及排班更加困難，客服中心該如何因應？賴瑛美總經理指出，首先要做的就是盤整各時段話務量並進行話務量預測，日間尖峰人力不足時，可採取溢流方式指定轉接至委外中心，而深夜及假日時段人力過剩，整體話量較少難以排班，可考慮採全數委外方式。
而話務量預測又該怎麼做？建議可參考平均3個月為基底，比對全年同期，並將新產品、行銷活動發酵的時間差及效度對話務的影響列入評估：當服務水準高、產能利用率低，表示企業需承擔人員閒置的成本，因此必須每月、每周甚至每日校正人力和話務量的關係，以提高一通電話解決率及產能利用率。
一般客服中心在人力過剩時，大多採取教育訓練或獎勵當日休假等方式，人力不足時則啟動L2支援以及第二備援，而在勞基法新制上路後，因應大幅墊高的加班費，企業更必須透過培養人力池的方式，增加兼職人力或與大專院校建教合作，運用更多非專案內的彈性人力，解決話務量突量的問題。
你有知識管理員嗎？在臨時備援人力增加下，服務品質的兼顧更是考驗。由於客服中心的業務內容十分複雜，備援人員的規劃訓練需有簡單的流程圖，能夠快速經驗複製，清楚的授權和分工，可以交付基本及重複性的問題，例如支援的人只回答50題，超過範圍就留電，而知識庫的建立、即時更新、彈性可用就更加重要，必須與時俱進、淺顯易懂。
隨著數位科技的興起，傳統客服中心也需要新增服務管道、規劃新的服務體驗，配合消費者使用習慣的改變，從根本解決人力問題。例如輔以IVR分流、使客戶逐漸習慣文字及自動化服務，透過FAQ優化、STT、大數據分析，由語音進化到文字客服及智能服務，並藉由大數據的應用與分析，使客服中心成為匹配新網路時代的戰略單位，如此才能提供更有溫度的服務，共創勞資雙贏！