隨著客服產業不斷地發展，客服中心招募的員工平均年齡呈現下降趨勢，越來越多的90後甚至是95後的新鮮人開始進入職場工作，也正是由於員工的年齡不斷向下延伸，因此也為客服中心的日常營運管理工作帶來不一樣的挑戰。那麼，究竟該如何去管理好這一群新世代的員工呢？「激勵」和「引導」絕對是重點。
首先，先來談談新時代員工的特點。從正面來看，他們呈現以下幾個特點：
1、整體比較團結、活潑
2、在乎工作環境與整體氛圍
3、在乎整體發展
4、不喜歡命令式的工作，喜歡共同設定目標
5、對於團隊領袖的要求很高
6、自尊心非常強，常希望得到尊重
7、喜歡新鮮，喜歡競賽。
當然，也有負面缺點，主要在：
1、責任心較差
2、大團體意識較弱、小團體意識強
3、工作中自主性較差
4、承受、抗壓能力較差
5、依賴性較強、獨立意識較差。
而為什麼會呈現出以上特點呢？我們認為可能的原因是「年齡較小對事物的認知不夠」，加上這一世代員工大多數都是獨生子女，成長環境相對比較優越，會出現這樣的特點也很正常。也正因為他們對事情的認知不夠，所以更需要我們一步步去引導他們。
而要做好新世代客服中心員工的激勵工作，首先要去瞭解他們、融入他們。以下幾個原則提供參考：
一、切合需要
激勵員工的出發點是滿足員工的需要，而員工的需要存在著差異和變化性，為此管理者要找出員工的需求，才能切合需求。
二、結合團體與個人目標
將個人目標和團體目標相結合，鼓勵員工共同實現團體目標，然後再從中實現個人目標。
三、適時適度
在對員工進行激勵時要注意激勵強度。不能過長過短、過大過小，同時要注意時間週期。
四、正向激勵為主、負向激勵為輔
正向激勵主要是給予員工鼓勵，負向激勵主要是給予刺激，兩者結合才能更行之有效。
五、獎懲結合
激勵中也要做到賞罰分明，注意獎懲結合，不能一味獎勵而不處罰。
那麼究竟該如何去進行激勵呢？可以從以下幾點出發：
- 加強團體文化，營造一個好的工作環境。
- 加強管理階層與組員的溝通，處理好成員間的關係。
- 在條件允許的情況下多給員工創造一些「小驚喜」，可以是物質的，也可以是非物質的。
- 為員工申請加薪，如薪資的調整、技能補助的申請。
- 其他福利，如出遊、聚會、生日會禮物等。
另外，滿足個人自我實現需要的因素也包括成就、賞識、挑戰性的工作、增加的工作責任以及成長和發展的機會。因此，我們還可以從其他方面去嘗試引導員工。如：
- 適時的合理授權：讓員工有些基礎的主導權。
- 升遷調動：當員工技能水準不斷提升時，可以嘗試讓他做更高技能的工作。
- 給予外出培訓或學習機會。多為員工爭取一些外出學習機會，讓員工開闊視野、學習新知。
總之，「激勵」在日常管理中非常有必要，因為能提高員工對工作的積極性並提升效率，從而凸顯每個員工在團隊中的能力。