「備援人力」指的是一群人員，由一些跨地區或跨組織的人員組成，透過通訊與資訊技術的支援，完成共同任務。如果將備援人力的概念應用於客服中心的工作中，備援人力的成員則是來自於客服中心團隊中的人員，他們平常可能就是一名普通的客服或者是督導等，在特定時期，他們發揮著特定的作用去彌補現有編制崗位人員的不足或者現有編制崗位工作的緊急需要。
而為何要建立備援人力呢？就是為了做好人員的儲備，其次是為了彌補人員配置不足問題。對於一般大型的客服中心，為了控制成本，席位控制得相當精準，故人員在話務高峰時期可能無法滿足工作量的需求，為此最行之有效的辦法就是做好備援人力的建立。
那麼到底該如何去建立呢？可以從以下幾方面開始。
一、明訂備援人員的工作性質、內容及團隊目標
首先在建立這性質團隊的時候，團隊的工作職責一定要明確，比如，這群人將來是準備做什麼的、安排什麼工作。保持專案任務為中心，使團隊成員能測定自己的工作進程，明白自己是否處於目標方向之中。
二、明確「備援人力」人員的來源
也就是說這團隊組成人員到底是從哪裡選擇過來的。作為備援人力的成員，無論是部門的業務精英還是一般職員，抑或主管都是可以的，但有一個基本原則，那就是要具備相對的服務能力。團隊成員的篩選也是需要經過一定的考核，如果不考核，只會讓團隊人員覺得不正規，也會讓他們對工作不夠重視，更缺乏用人的依據，做好「備援人力」成員的上工前的考核，符合要求的人員才能允許參與工作。
三、人員的日常管理及培訓，保持團隊的積極互動
在客服中心，備援人力面臨的最大問題就是成員的管理問題。因為這些成員可能來自不同的部門，造成彼此間存在部門以及文化差異。因此，將會面臨以下幾個問題：
團隊成員的行政隸屬與專案隸屬
每一個團隊成員首先屬於公司某一個部門，在業務上受該部門的指導，這是行政隸屬。其次，每一個成員又在專案上受到專案經理的指導，這是專案隸屬。這種現象必然在一定程度上導致管理效率的降低。
溝通過度與溝通不足
對於一個真正的團隊，經常性的團隊會議是必不可少的。對於以專案為中心的「備援人力」來講，每個成員涉及到專案的時間、深入程度不同，對於專案進展資訊的需求也就不同。頻繁的團隊會議會造成大量的時間浪費。如果團隊沒有及時地進行有效的溝通，成員之間的配合就會出現問題，又會導致溝通不足。
績效考核問題
員工在不同時間參與不同專案，對於每個專案的貢獻也不盡相同。如何客觀地考核員工的績效?很多企業對於員工績效考核的依據來自於其行政隸屬部門的工作評價。而存在備援人力的企業裡，往專案目經理能夠更清楚地知道備援人力成員的專案貢獻。故績效考核方面，「備援人力」成員，在從事非原部門工作時候，可以按照新工作來設置考核績效，這樣也解決了績效考核問題。
四、做好人員的激勵工作
無論是哪種團隊管理都需要激勵，不然成員就容易失去工作積極性。「備援人力」管理工作也一樣需要激發團隊成員的興趣，如設定福利以及屬於該團隊的獨立薪資架構。這種激勵要獨立於其他團隊，這樣才能吸引團隊成員，從而使得成員更努力工作。
其實，備援人力在客服中心日常工作中可以發揮很多效用，特別是在支援方面。備援人力可以節約客服中心的營運成本，可以提升各個專案人員的有效利用率，提高人員綜合素質。因此我們要做好備援人力的營運管理，最終為客服中心的營運保駕護航。