「您好,敝姓林,請問有什麼可以為您服務的嗎?」,走進客服中心,迎面而來的是一排排整齊的座位隔間,每位客服人員都配戴著耳機,熟練地操作電腦系統,仔細聆聽客戶的問題及需求,並提供解決辦法。而這看似平靜和諧的工作環境實則波濤洶涌有如戰場一般,客服人員除了要準確的回覆問題,還要注意那不斷變動的數字,像是線上等待人數、掛斷率等,甚至可能還要面對客訴壓力,所以客服中心的運作是否順暢,背後蘊含許多營運管理上的「眉角」。
一個客服中心要完整發揮其完整功能,必須要整合「系統」、「流程」和「人員」三大要素,尤其以「人」最為重要,客服中心的運作少不了對人力的需求及安排,但不論是哪種產業,在人力資源方面皆有限,所以現場管理的價值就在於將有限的資源變成能力無限的人力。因此,客服中心管理方式可略分為人員管理、行為激勵、績效管理三大部份,透過師徒制/Buddy Program、質量評量、KPI制訂、評比獎勵等方法,讓管理者有效提高客服中心的成效。
以人員管理來看,客服人員的工作屬於獨立作業,因而部分客服中心會採取師徒制,一對一的傳承經驗,或不定時舉辦小活動,以促進客服人員間彼此交流,凝聚團體向心力,並定期主動收集客服人員的滿意度等回饋訊息,將回饋作有效管理,客服主管須敏銳地發現回饋中所隱含的訊息並及時採取措施,也可敞開溝通的渠道,設置給客服人員反映心聲的管道,這會增進客服人員與主管間的信任感。
再者,為提供良好的服務,客服人員須面對來自四面八方百百種的客戶,即使EQ再高、脾氣再好,也都會有情緒承受不住的時候,所以管理者要學習根據情況進行判斷,如員工出現輕微的負面情況,在不影響工作的情況下,適當關心即可;但如果負面情緒開始升級時,則要特別留意,若已影響到工作就需要立即干預,及時把員工領到休息區,瞭解情緒變化原因,有效地進行疏導,幫助改善情緒。
另外,客服中心管理離不開績效管理,績效訂定需要符合企業的目標與要求,許多客服中心都會安排定期的績效考核,放入績效考核的指標有客戶滿意度、質量控管成績、出缺勤、工作效率等。而執行績效考核時,不能流於形式,要確切讓客服人員理解自己進步或不足的部分,並對於該努力方向達成一致目標,以此推動員工的個人績效,間接也可達到推動客服中心的整體績效。
客服中心管理是一個很大的課題,從人員招聘培訓、績效管理、掌握現場指標、安排現場席位,妥善處理刁難客戶等,對管理者而言都是一種挑戰,但當把人員的技能和情緒都管理好了,或許客服中心的績效也就不難實現了。