意識到客戶關係經營的重要性，企業投注心力於客服中心營運上，作為企業第一線的應答人員，客服中心同時也代表著企業對外的形象。為此，客服中心須透過有規範性的管理制度來確保服務品質之水準，讓客服人員不僅能回答客戶的問題，更要懂得留住顧客的心。
「人員管理」的目標是使所有員工能有效率的提供客戶服務，每一次與客戶的互動都是一次機會，讓企業能不斷地貼近客戶。而在客服中心能決定或影響工作效率的無非就是客服人員的知識技能與其工作態度，對於一線服務人員來說，這兩點決定了服務的品質與效率，也決定了客戶的體驗與滿意度。
故客服中心如想要達到績效目標或提高服務水準，需要的是一群擁有基礎工作技能與服務熱忱的人員。例如以電話服務人員來說，就需要電話溝通技巧、行業相關背景與知識、電腦操作技能等；人格特質方面，由於客服中心工作的特殊性，一般會要求積極向上、樂觀開朗、有服務精神等，只有這兩方面都合格的求職者，才有可能勝任一線服務的崗位。
因此，在準備招募人員前，企業可先進行職位分析，擬定一份職位說明書，內容包括職位與組織的關係、職位摘要、職位執掌、職位目標、可能面臨的挑戰，以及這個工作需要的資歷跟經驗等都清楚的條列出來。而企業也可以透過撰寫職位說明書，真正了解公司內部裡有沒有工作是重複的、或是有些工作太輕、有些工作太重，這麼做的目的，是在確保組織整體效率。
對於員工而言，除可明確個人在企業組織中的工作責任外，也是個人升遷、職涯規劃的依據。再者，職位做出定義後，企業才能進行「職位評價」，以確定這個職位在市場上的相對價值，以建立一個內部公平、同時在市場上具有競爭性的薪資管理制度。
在客服中心的營運管理中，人員管理是一個難題，尤其客服中心的工作流程複雜且繁多，因此，客服中心以各種指標去衡量客服人員的服務品質，除方便主管對客服人員做績效管理外，企業也希望客服人員的個人目標與公司目標保持一致，遵守規章制度，服從現場管理，樂於從服務品質管制結論上改善自己的工作狀態，一起提供優質服務予客戶，有效升客戶忠誠度。